Приемы и стратегии управления репутацией

В прошлой статье мы затронули очень актуальную тему управления репутацией в сети и рассказали об общих принципах мониторинга пользовательских мнений. В этот раз мы подробнее поговорим о самих методах работы с пользователями и о выборе верной стратегии исправления репутации в разных ситуациях.

Портрет типичного автора негативных постов

Прежде, чем начинать работу с пользователями, необходимо понять, по каким причинам появляется негатив, а для этого надо влезть в шкуру типичного недовольного клиента и все тщательно проанализировать.

Ниже перечислены возможные причины возникновения негатива:

• Пользователь долго пытался разобраться в продукте, но его попытки не смогли привести к успеху, он чувствует себя униженным и раздраженным. При этом его посты будут иметь явный оттенок негатива.

• Пользователь считает, что и разработчики, и владельцы, и продавцы товара или услуги ему должны, так как он стал их клиентом. Поэтому он может открыто требовать мыслимое и немыслимое от вас, при этом, естественно, он ждет только уважения и благодарности.

• Общение в интернете подразумевает очевидную дистанцию, поэтому многие без боязни выплескивают свои чувства, которые могут перерасти в открытую агрессию.

Всех пользователей не перевоспитать, поэтому придется работать, учитывая их особенности, пусть и не всегда приятные.

Основные задачи

При управлении репутацией ваша главная задача — нейтрализация негатива, который вам вредит. Решать проблему можно несколькими путями, каждый из которых зависит от конкретной ситуации. Чаще всего эффективны следующие:

• конструктивное решение конкретной проблемы, помощь пользователю;

• подробное разъяснение, которое прольет свет на реальную ситуацию, и та перестанет восприниматься в негативном ключе;

• ненавязчивая коррекция мнения о продукте, товаре или услуге;

• доброжелательная коммуникация и готовность помочь.

Все это делается для того, чтобы клиенты продолжали покупать ваши товары или пользоваться услугами, оставались довольными и давали бы рекомендации друзьям. В теории надо менять отрицательное мнение недовольных клиентов на положительное, но даже если вам удастся всего лишь сменить его отношение на нейтральное, растопив лед в его сердце, то велик шанс, что другие пользователи, участвующие в дискуссии, сменят свое мнение с нейтрального на положительное, так как у них нет обиды на вас, и они более лояльны изначально.

Правила общения с пользователями

Как правильно общаться с клиентами на различных площадках? Пожалуй, это самая сложная часть работы по восстановлению репутации, так как в каждом случае нужен свой индивидуальный подход — все зависит о комплекса факторов (тон негативного поста, площадка, специфика продукта и многое другое). Но можно выделить несколько общих принципов, которые были сформулированы специалистами и обкатаны на практике.

• Ваша подпись на площадке должна быть открыта и понятна. То есть она должна содержать настоящее имя, контакты компании, узнаваемый аватар с логотипом и должность.

• Вы должны общаться только по теме проблемы, флуд и общение на вольные темы в других ветках неприемлемы.

• Допускаются только четкие и конструктивные ответы по делу, лишние рассуждения и развернутые философские диспуты также недопустимы.

• Необходимо сохранять доброжелательный, но в то же время официальный тон в любых ситуациях.

• Нужно быть выдержанным и не реагировать на подколки и провокации, не говоря уже о прямой агрессии со стороны пользователей.

Ниже один из отрицательных примеров общения с клиентом:

Соблюдая эти нехитрые принципы общения, вы уже сможете защитить себя от троллинга и личных конфликтов, которые только дают дополнительную пищу для негативно настроенных пользователей.

Здесь стоит сделать небольшое отступление на тему эмоциональной устойчивости сотрудника, который будет непосредственно заниматься управлением репутацией. Так как общение в подавляющем большинстве случаев происходит с недовольными и раздраженными людьми, то они часто стараются задеть оппонента и проявляют агрессию, считая его виновным в их неудачах. Надо иметь крепкие нервы и не терять самообладания, чтобы им отвечать в подходящем тоне и избегать перехода на личности. Помните, в этой ситуации вы являетесь своеобразным буфером, который должен погасить весь негатив. Полезно абстрагироваться и прежде всего помнить о главной задаче — нейтрализации негатива и помощи клиенту. Убедите себя, что пользователи злятся не на вас лично, а на ваш продукт или товар, поэтому сразу поставьте себя на другую позицию и старайтесь примирить эти две стороны.

Основные приемы и хитрости

Уделяйте внимание мелочам, в итоге именно они могут решить ситуацию в вашу пользу! Пользователи в своих претензиях часто пишут такие слова: баги, ошибки, косяки, лажа. Начните с малого — называйте их по-другому: неточность, недочет, накладка, небольшой сбой, уже устраненная недоработка, возможность улучшения.

Обязательно дайте понять клиентам, что вы действительно вникаете в проблему и у вас есть желание скорее решить ее, чтобы они не думали, что вы хотите скорее отмахнуться от них. Если пользователь почувствует, что к нему проявляется искреннее внимание, то половина успеха уже у вас в кармане.

Следующий момент касается цитирования. Часто в общении необходимо вставлять для наглядности цитаты пользователей. Не копируйте для этого сообщение целиком! У клиента может создаться впечатление, что вы прочитали его пост лишь «по диагонали». Вместо этого для цитаты используйте части сообщений, выделяя важные факты. Но при этом не цитируйте самые «больные» аспекты, это будет самое настоящее размножение негатива. В итоге в цитате остаются:

• суть проблемы (без злости, нецензурных выражений и оскорблений);

• положительные моменты, которые вы «забыли» вырезать.

Если вашим продуктом является какой-либо онлайн-сервис или программа, то обязательно делайте скриншоты для пояснений. Это будет не только свидетельством внимания к пользователю, но и поможет быстрее разрешить ситуацию.

Используйте индивидуальный подход к пользователям: если вы видите сообщения новичка, о чем несложно догадаться из текста, то не бросайтесь сложными терминами, объясняйте доступнее. А вот в беседе с профессионалом можно себе позволить оперировать непростыми понятиями. А что касается сленга и профессионального жаргона, его не стоит использовать, так как при этом легко перегнуть палку и потерять нужный официальный тон.

Помните о конкурентах, они не дремлют и следят за вами. Категорически избегайте любых сравнений, даже если вас провоцируют на это. В противном случае вы можете вызвать такую волну негатива, что ее потом не сможет нейтрализовать целая команда профессионалов.

Иногда есть возможность предугадать следующий вопрос клиента в дискуссии, воспользуйтесь этим и дайте ответ заранее, если это уместно. Не провоцируйте его на следующие вопросы, тем самым вы только усложните ситуацию и прибавите себе работы.

Форма правильного ответа

Итак, с учетом всех требований можно составить форму правильного ответа, она должна отвечать данным тезисам:

• обращение по имени;

• простые законченные предложения;

• грамотный текст, использование знаков препинания и заглавных букв, отсутствие сокращений;

• даты в полном формате;

• суммы, количества — цифрами с расшифровкой;

• деление текста ответа на абзацы, разбавление его иллюстрациями (скриншотами);

• выделение ключевых слов полужирным шрифтом;

• наличие цитаты;

• использование ссылок;

• отсутствие смайлов и жаргона.

Выводы 

Управление репутацией — непростое занятие, приходится иметь дело с негативно настроенными людьми. Но если соблюдать ряд правил, придерживаться общих принципов и давать конструктивные и информативные ответы, то вас ждет успех. Также относитесь внимательно к каждому пользователю, используйте индивидуальный подход по мере возможности и не допускайте ошибок.