Как создавать крутые комментарии,

или секреты эффективного крауд-маркетинга

Статья написана в рамках статейного конкурса Serpstat и SEOnews. Условия конкурса »

Всякий раз, собираясь воспользоваться какой-либо услугой или приобрести товар, мы спрашиваем рекомендации у родственников и друзей. Обращаться в совсем неизвестную компанию страшно – а вдруг обманут? Уж лучше пойти к тем, кто уже опробован и проверен нашими близкими знакомыми. Если требуется услуга или товар, о которых мы в принципе имеем слабое представление (например, септики из бетона – не каждый же день с ними сталкиваемся), то идем читать отзывы в Интернете.

Как показывает исследование Nelsen Global Consumer Survey, около 70% пользователей, прежде чем совершить покупку в Интернете, читают отзывы. Отзывам доверяют, на них ссылаются, учитывают в качестве фактора принятия решения.

Именно по этой причине крупные бренды уже давно стали работать на ORM (Online Reputation Management). Другие пришли к этому значительно позже. Вообще ORM помогает сделать так, чтобы о вашей компании пользователи писали в Интернете по большей части в положительном ключе.

Работа с репутацией в Сети помогает:

• Найти проблемы в бизнес-процессах и своевременно устранить их. Предупрежден – значит вооружен. Нередко получается так, что сам генеральный директор не знает, почему у его компании становится всё меньше и меньше клиентов и, соответственно, меньше прибыли. Потом владелец бизнеса решает почитать, что о его компании пишут в Интернете. И как раз тут выясняется, что курьеры нередко опаздывают, а менеджеры не поддерживают оперативную связь с заказчиками. И именно это дает толчок к тому, чтоб постепенно начать дорабатывать бизнес-процессы, улучшать сервис или качество продукта.
• Повысить узнаваемость и экспертность бренда. Чем выше количество положительных упоминаний о бренде в Сети, тем больше он на слуху. Возникает впечатление, что компания действительно является профессионалом в своей области.
• Сработать на лояльность и улучшить продажи. Тут всё понятно: хорошая репутация в Интернете является одним из факторов для принятия решения о покупке.

Если не начать следить за репутацией в Интернете и пустить все на самотек, то репутация начнет работать против вас. Да и конкуренты не дремлют. Хотите узнать, что о вас пишут в Сети? Небольшая инструкция в статье.

Один из наиболее эффективных способов управления репутацией в Сети – крауд-маркетинг. По-другому его еще называют «партизанский маркетинг». Суть этого инструмента сводится к тому, что продвижение в Интернете строится на основании рекомендаций одних постоянных участников общения другим. Словом, эффективный крауд-маркетинг – это тот, когда представители компании незаметно и очень аккуратно проталкивают пользователям свою точку зрения.

Где происходит это тайное партизанское общение с представителями целевой аудитории?

• сайты-отзовики;
• форумы;
• блоги;
• сервисы вопросов-ответов;
• сообщества в социальных сетях.

Как видите, здесь затронуты только площадки, подразумевающие живое общение. Однако писать там можно не что попало и не как попало. Главный секрет успешности крауд-маркетинга скрывается в качественных комментариях и отзывах.

Как писать посты для крауд-маркетинга?

Представьте человека, от лица которого пишете

Серьезно. Вплоть до мелочей – имя, пол, возраст, семейное положение, образование, тип занятости, интересы, увлечения, наличие детей/кошек/собак/автомобиля/квартиры в Москве и т.д. Примерно так мы придумываем наших персонажей:

Анна Мартынова, 27 лет

Образование высшее (Южно-Уральский государственный медицинский университет)

Семейное положение: замужем, есть дочь (1 год)

Работает в городском ожоговом центре, на данный момент находится в отпуске по уходу за ребенком

Интересы: воспитание детей, кулинария, современная литература, косметика и парфюмерия

Юлия Перевалова, 21 год

Образование среднее профессиональное (Красноярский колледж сферы услуг и предпринимательства)

Семейное положение: не замужем, детей нет

Работает администратором бара

Интересы: путешествия, сериалы, сноуборд, любит вышивать и картины по номерам

Виктор Сидоров, 39 лет

Образование высшее (Иркутский государственный университет)

Семейное положение: женат, есть двое детей (старшей – 15 лет, младшему 8)

Работает системным администратором

Интересы: кино, фотография, цифровая техника, современные технологии

Прокачайте профиль

Для этого нужно общаться с пользователями – пишите на отвлеченные темы, не касающиеся какого-то продукта или компании. Предположим, ваш персонаж разбирается в технике – пообсуждайте последние новости из мира информационных технологий. Другие пользователи должны начать вам доверять, прислушиваться к советам и рекомендациям.

Каким должен быть хороший отзыв или комментарий для крауд-маркетинга?

1. Честным
   Пожалуйста, не обманывайте пользователей. Если вы объективно знаете, что ваш продукт – далеко не конфетка, а сервис подкачивает в плане клиентоориентированности, то не пишите о себе на форумах, что все супер. И не приписывайте себе свойств, которыми на самом деле не обладаете. Ваш бизнес еще не созрел для крауд-маркетинга. Если же с продуктом и сервисом по большей части все в порядке, то всё равно не стоит в комментариях только хвалить себя. Это подозрительно – всё равно рано или поздно кто-то должен оплошать. Поэтому к бочке мёда полезно добавлять каплю дёгтя.
   Плохой пример:

   

   О компании оставлено 112 отзывов. Все восторженные, примерно одного и того же содержания.
   Хороший пример:

   

   О компании по большей части положительные отзывы, но в отзывах честно упоминаются и недостатки – например, падающие периодически серверы (отзывы о хостинг-провайдере).
2. Полезным
   Представьте, что вы беседуете со своим лучшим другом. Своим близким людям и родственникам никто не посоветует плохого – наоборот, вам действительно хочется помочь. Именно поэтому в отзывах и комментариях не повредят конкретные факты. Старайтесь обрабатывать конкретные возражения потенциальных клиентов.
   Плохой пример:

   

   Или еще плохой пример:

   

   Нет никаких фактов. Насколько дорого? Насколько быстро? В отзыве одна вода и никакой конкретики. Полезным его вряд ли назовешь.
   Хороший пример:

   

   Отзыв о пуховике полезный – из него потенциальный покупатель может почерпнуть информацию о том, что изделие подходит для носки зимой, о том, как подобрать размер и т.д.
3. На естественном языке
   Придерживайтесь тона дружеской беседы. Капс, огромное количество смайлов, слова в стиле «азаза, лалка, кек» – скорее показатель фальши. Никакого особого «интернетовского» языка придумывать не стоит. Чем естественнее, тем лучше. Используйте слова, понятные для целевой аудитории – можно сленг, но в меру.
   Хороший пример:
   
   Компания занимается продажей сладостей и канцелярских товаров из Европы. Целевая аудитория по большей части – молодые девушки в возрасте от 14 до 20 лет. Работает доставка. Товар в большинстве случаев вызывает положительные эмоции, поэтому восторженная интонация и слова из молодежного сленга здесь уместны.
4. С фотографиями
   Если товар позволяет, то по возможности прикрепляем к отзыву или комментарию изображения. Но здесь речь не о профессиональной предметной съемке, где идеально правильно поставлен свет и подобран фон. Нужны любительские фотографии. Ничего страшного, если в кадр попал ваш старенький потрепанный диван, настенный ковер или хвост пробегающего мимо кота. Такие отзывы и комментарии вызывают доверие.
   Плохой пример:

   

   Согласитесь, тут очень не хватает фотографии. Уж очень интересно взглянуть на это чудо природы.
   Хороший пример:

   

   Фотография в данном случае – это подтверждение подлинности комментария.
5. Уместным
   Оставлять комментарии или отзывы нужно лишь в тех местах, которые подходят вашему сайту и бизнесу по тематике. Бессмысленно писать комментарий про детские развивающие игрушки под постом о покрышках для городского транспорта. Кроме тематики, стоит обращать внимание и на актуальность обсуждения. Влезать и вставлять свои пять копеек в темы на форумах, которым более 30 дней, не стоит. Эта ветка уже мертва. Имеет смысл поискать что-то свежее.
   Плохой пример:

   

   Здесь прекрасно всё. Сейчас не смотрим на откровенную спамность комментария. Обратите внимание на тему статьи –
   «Как написать, оптимизировать и сверстать статью для сайта. Часть 3». А сообщение пользователя про отдых в Адлере.
   Как соотносятся комментарий и текст? Правильно, никак.
   Хороший пример:

   

   Сам пост слишком длинный, поэтому приведен от него только заголовок и один из комментариев. Суть текста – рассказ холостяка, как из минимума простых продуктов сделать вкуснейшее блюдо. Комментарий уместен. Он тоже про холостяцкую кухню. С актуальностью обсуждения также всё в порядке.

И еще пара приемов для эффективного крауд-маркетинга

Да и вообще к крауд-маркетингу и работе на сторонних площадках стоит подходить с фантазией. Не бойтесь экспериментировать. Создавать интересные комментарии и отзывы вам поможет следующее:

1. Сторителлинг. Поведайте пользователям свою историю взаимодействия с тем или иным брендом. Но рассказ ваш должен быть живым, легко читающимся.
   Пример:
   
2. Ситуативный маркетинг. В мире ежедневно что-то происходит: то Яндекс и Mail.Ru на территории Украины заблокируют, то, пусть и в шутку, обвинят KFC в фудсексизме, то мощи Николая Чудотворца в Москву доставят. Следите за миром вокруг – это настоящая кладезь инфоповодов и тем для постов и комментариев. Быть в теме поможет, например, сервис Google Тренды, актуальное в Twitter. Да и в принципе полезно иногда пролистывать новостную ленту социальных сетей.
   Пример:
   
   В свое время компания AviaSales просто виртуозно сыграла на шумихе вокруг развода Бреда Питта и Анджелины Джоли. Компания известна своими провокационными, на грани фола постами. Ходят по очень тонкому льду, зато вряд ли найдется интернет-пользователь, который с ними не знаком. Пост, по традиции, вызвал большой всплеск социальной активности. Одни ругали, другие хвалили. В любом случае, AviaSales хотели в очередной раз привлечь к себе внимание масс, чего и добились.
   Таким образом, секреты эффективных комментариев и отзывов для крауд-маркетинга максимально просты. Будьте честны, просты, оригинальны, и тогда долгая и кропотливая ручная работа обязательно принесет свои плоды в виде новых заинтересованных пользователей.
   Мы открыли вам все секреты. Если у вас достаточно времени и сил, то пробуйте следовать нашим советам на практике. Ограничены в такого рода ресурсах? Тогда воспользуйтесь помощью профессионалов! Цены на крауд-маркетинг в 1PS.RU начинаются от 11 870 рублей. А узнать, какой тариф подойдет именно вам, можно у наших менеджеров – пишите, не стесняйтесь =)

Автор Екатерина Литвинова - Специалист отдела копирайтинга 1PS