Как работать с данными о посещениях сайта

В продолжение темы прошлой статьи рассылки поговорим о приемах работы с данными о посещениях сайта. Получая список контактов (социальных профилей) с помощью систем аналитики, вы делаете лишь первый шаг на пути к успешным продажам. Результат будет зависеть от того, насколько правильно вы примените знания об этой аудитории и найдете подход к каждому пользователю. Спешим поделиться рекомендациями и приводим примеры эффективной работы с данными.

Совет №1: практикуйте персональный подход

Первый принцип – отказ от массовых сообщений и звонков с типовой фразой: «Вы были у нас на сайте, что вас интересует?» Изучайте потребности посетителей в момент их работы с вашим ресурсом. В этом поможет «метод воронки». Определите значимые для конверсии страницы, формы, кнопки на сайте и настройте на них цели. Чем более узкими будут воронки целей, тем проще будет выявить интересы контакта и сделать ему релевантное предложение.

Второй принцип – разделение целей по сроку и методу обработки. «Горячие» (брошенный в корзине товар) сразу поступают в отдел продаж, а текущие (периодическая активность пользователя) отрабатываются продающими виджетами на сайте или ретаргетингом в социальных сетях.

Рассмотрим примеры настройки воронок. Начнем с показательного (Рис. 1).

Рис. 1. Тестирование – очень эффективный способ «поймать» посетителей в воронку

Магазин аксессуаров для вечеринок разместил на сайте тест «Какой ты герой из "Игры престолов"». Цель – привязать к каждому известному профилю характеристики персонажа из фильма и предложить соответствующие аксессуары. После прохождения теста посетителю показывался персональный продающий баннер, например: «Сергей, привет! Мы в курсе, что твой герой – Тирион Ланистер! А значит, твое оружие для вечеринки – золотые монеты».

Следующий пример (Рис. 2) демонстрирует неудачную настройку цели.

Рис. 2. Цель «Контакты» в случае с отелем отрабатывает с низкой эффективностью

На сайте отеля цель настроена на страницу «Контакты». Не совсем понятно, как работать с теми, кто посмотрел адрес гостиницы. Что конкретно им предложить? Наиболее правильное решение – настроить цель на страницу номеров или услуг. Это покажет, что Татьяна из Нижнего Новгорода три минуты изучала номер люкс и наверняка рассматривала его как вариант размещения. Остается «догнать» ее и побудить к бронированию.

Работа с воронками – это один из способов группировки данных. Второй – сегментирование контактов по характеристикам (пол, день рождения, место проживания и т. д.) или событиям (совершил один заказ, пришел из Яндекс.Маркет и проч.). Эта информация не менее важна для персонализации предложения.

Совет №2: используйте триггеры

Звонки и сообщения – возможный, но не единственный способ общения с посетителями. Конверсии можно получать и за счет триггеров на сайте (виджетов). Они также улучшают поведенческие метрики ресурса, что положительно сказывается и на его позициях в поиске.

Магазин оружия поставил перед собой задачу собрать группу лояльных покупателей – элитный клуб. На сайте магазина всем мужчинам показывается виджет, призывающий вступить в сообщество (Рис. 3). В статистике по виджету отражаются все контакты, с каждым из которых уже можно работать в частном порядке.

Рис. 3. Один из способов получить список лояльных контактов

Ресторан здорового питания мотивирует постоянную аудиторию своего сайта безотлагательно забронировать столик и получить скидку. Все, кто вторично заходит на сайт, видят следующее сообщение (Рис.4):

Рис. 4. По аналогии можно показывать и именной виджет (с фотографией и именем)

Развлекательный ресурс сегментирует аудиторию и улучшает поведенческие метрики за счет веселого теста. Пользователю, просматривающему страницы две минуты, показывается вот такой креативный видежт (Рис. 5):

Рис. 5. Адаптируйте оформление виджета под аудиторию: это повышает шанс на конверсию

Совет №3: давайте хорошие «плюшки»

Если вы все делаете правильно и анализируете контакты (в результате сегментации или настройки целей), каждой группе пользователей вы можете раздавать персональные «плюшки». Например, на сайт зашел Николай, у которого сегодня день рождения. Покажите ему виджет «Николай, с днем рождения! Тебе скидка 20%!», и он охотно приобретет то, о чем давно мечтал. Поводов раздавать скидки и подарки может быть множество – проявите смекалку, удивляйте, и результат вас порадует.

Можно устраивать «акции невиданной щедрости» и дарить самым активным посетителям товар или услугу. Цель – получить постоянного клиента и запустить «сарафанное радио». Ниже приведен пример, как «зайти» к пользователю с интересным предложением (Рис. 6).

Рис. 6. Хозяйка ресторана лично приглашает активного гостя получить бесплатный сервис

Совет №4: пойдите на маленькую хитрость

Некоторых пользователей пугает тот факт, что их «ловят» на сайте, поэтому менеджеры магазинов не всегда решаются признаться, откуда получили контактные данные. В этом случае можно немного схитрить (что абсолютно не криминально) и сказать: «Мы периодически видим вас на нашей странице в соцсетях». Не каждый помнит, куда его заносило в процессе веб-серфинга за последние недели.

Совет №5: обратитесь от лица руководителя

Малому бизнесу полезно привлекать к общению с пользователями руководителя или собственника компании. Такой статус, как правило, внушает доверие и воспринимается серьезнее, нежели должность рядового менеджера. В примере, рассмотренном выше (Рис. 6), владелица ресторана самостоятельно работает с аудиторией в социальных сетях и на форумах, что располагает клиентов к открытому диалогу и повышает их лояльность.

Семь раз отмерь  Это принцип полезен не только для жизни, но и в работе с данными. Анализируйте полученные контакты, изучайте поведение ваших посетителей и их потребности, выявить которые помогут известные маркетинговые приемы сегментации и настройки целей. Пробуйте разные подходы к коммуникации: звонки по «горячим следам», личные сообщения, персональные виджеты, ретаргетинг – и находите наиболее эффективные решения. Грамотное использование контактных данных посетителей имеет прямое влияние на объем продаж и косвенное – на SEO сайта (растут конверсии, улучшаются поведенческие факторы).